Avant de se déplacer en point de vente, les consommateurs consultent les avis clients publiés par leurs pairs. Les réseaux d’enseignes doivent donc être correctement référencés : être là où sont les internautes.
Les établissements doivent également jouir d’une bonne réputation sur Internet car les consommateurs lisent les commentaires laissés par les clients avant eux.
Pourquoi les avis en ligne influencent le trafic au sein de vos enseignes physiques ?
En tant que consommateurs nous en faisons l’expérience quotidiennement : lors d’une recherche sur Internet, notre confiance va auprès des entreprises (ou produits) ayant un minimum d’avis négatifs et une bonne note moyenne. Les réseaux physiques sont donc directement concernés :
- 63,6% des consommateurs déclarent qu’ils sont susceptibles de consulter les avis en ligne sur Google avant de visiter une entreprise, plus que tout autre site d’avis.
- 94% des consommateurs affirment qu’un avis en ligne les a déjà convaincu d’éviter un établissement.
- 80% des consommateurs déclarent avoir confiance pour une note de 4.0, 4.5 et 5 étoiles.
Comment gérer la réputation locale de vos points de vente sur Internet?
Avant ou après une visite en magasin (ou autre établissement), il y a plusieurs étapes à suivre si vous voulez laisser une impression positive dans l’esprit des consommateurs.
Améliorer la visibilité des avis clients en sollicitant … des avis clients
Si les pages locales de vos établissements ne sont pas correctement visibles sur Internet, les avis ne peuvent pas l’être non plus. En premier temps, développez votre présence locale là où les internautes s’informent.
D’autre part, nous savons que le nombre d’avis sur une page point de vente a une grande influence sur son référencement dans les résultats de recherche locaux. Donc au plus vous avez de notes et de commentaires, au mieux vos pages locales (et avis) seront présentés dans les résultats de recherche.
Soyez proactif ! Demandez des avis à vos clients pour améliorer le SEO local de vos établissements.
Cette collecte du feedback client peut se faire à travers différents canaux :
- Plateformes sociales : Google My Business, Facebook, Tripadvisor, Yelp, Trustpilot …
- On-Site : votre site web et/ou ses pages locales, vos applis.
- Après l’achat : email, notification push (mobile), ticket de caisse …
- En point de vente : autocollant, flyer, borne interactive …
Pour collecter les avis de façon plus approfondie, et si l’environnement le permet, des outils de mesure tels que CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) sont intéressants pour récupérer la voix du consommateur à travers différents points de son parcours d’achat.
Répondre aux avis clients
53% des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent aux critiques négatives dans un délai d’une semaine. Mais 63% affirment qu’une entreprise n’a jamais répondu à leur avis.
En tant que consommateur, il est appréciable que son avis soit pris en compte. Recevoir une réponse, et mieux encore, une réponse personnalisée, fait toujours “plaisir” même si l’expérience en magasin n’a pas été celle escomptée. Il arrive même parfois que le client modifie son évaluation à la hausse suite à une réponse satisfaisante. Il est donc important de répondre aux avis, même s’ils sont négatifs.
Analyser l’expérience client
Grâce à toutes ces données collectées, vous allez pouvoir identifier vos forces et vos axes d’amélioration sur le terrain, et en interne également.
Face aux avis négatifs pensez à proposer des actions pour les consommateurs mécontents ou déçus.
Analysez et améliorez la gestion des avis au sein de votre département marketing ou en local (exemple : rapidité et taux de réponses) afin de renforcer la satisfaction de vos clients.
Mettez le “positif” en valeur
Les critiques passent de plus en plus d’une tendance où les consommateurs expriment leur mécontentement à une tendance où ils recommandent les points de vente après une expérience positive.
Relayez les avis positifs à travers vos différents canaux de communication :
- On-Site : votre site web et/ou ses pages locales, extraits enrichis (“Rich Snippets”)
- En point de vente via la PLV par exemple
- Dans vos communications email marketing (newsletters, offres …)
- Sur les réseaux sociaux
Pour valoriser l’opinion positive concernant vos établissements, n’hésitez pas à sortir du cadre de l’avis “brut” et à travailler sur vos clients fidèles pour qu’ils deviennent en quelque sorte influenceurs auprès de leur entourage. Des campagnes de parrainage peuvent être mises en place par exemple.
Simplifiez la gestion des avis clients pour votre réseau d’enseignes physiques
Google et Facebook sont devenus les n°1 et n°2 des avis en ligne.
Des outils existent pour mettre en place une gestion de base de votre e-réputation locale. Dans ce cadre, les premiers médias que vous devez appréhender sont Google My Business, Facebook et votre propre site web. Ensuite, si vos points de vente appartiennent à un secteur d’activité plus spécifique, il sera toujours temps d’étudier les autres possibilités (exemple : Tripadvisor pour les hôtels et restaurants).
La plateforme My.Mobilosoft est pourvue d’une solution allant dans ce sens et qui permet de :
- Collecter et regrouper les avis locaux (Google, Facebook, on-site) au sein d’un même espace.
- Répondre aux avis clients via le département marketing (centralisé) ou via les points de vente (décentralisé) de façon “semi-automatisée” (accès à des modèles de réponse prédéfinie selon la note et/ou le commentaire publié(e)).
- Filtrer les établissements pour faciliter le traitement des avis clients (affichage par note, par mot-clé, par zone, par taux de réponse …).
Notes : les statistiques affichées dans cet article sont issues de l’enquête de ReviewTrackers portant sur des millions d’avis sur +100 sites d’opinion, dans la dernière décennie.
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