- Avis clients : quelle importance ?
- Alors comment collecter plus d’avis ?
- Certes, mais alors comment répondre aux avis : les points clés
- Comment optimiser ses avis clients ?
- Transformer les avis négatifs en opportunités
1- Avis clients : quelle importance ?
D’abord et très logiquement, une influence sur le comportement des consommateurs
Ce n’est pas une surprise : on se fie énormément aux avis en ligne avant de prendre une décision d’achat. Un avis positif peut convaincre un client potentiel de visiter votre magasin, tandis qu’un avis négatif peut le dissuader.
Près de 87 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de se rendre en magasin. (Brightlocal 2022).
Un impact sur le SEO local
Les avis clients ne se contentent pas de convaincre les consommateurs; ils améliorent également votre visibilité en ligne. Les moteurs de recherche (Google, mais pas que !) prennent en compte le nombre et la qualité des avis lors de la détermination du classement des résultats locaux. Autrement dit : plus vous avez d’avis positifs, plus votre point de vente a de chances d’apparaître en haut des résultats de recherche, attirant ainsi davantage de trafic.
2. Alors comment collecter plus d’avis ?
Recueillir des avis clients de manière efficace est crucial pour améliorer votre réputation en ligne et attirer plus de trafic vers votre point de vente. Tour d’horizon des stratégies possibles.
Encourager les clients à laisser des avis
Pour obtenir des avis, incitez activement vos clients à partager leurs expériences. Voici quelques méthodes efficaces :
- Demande directe : Sollicitez vos clients directement après leur achat ou leur visite. Un simple rappel verbal suffit souvent.
- Emails de suivi : Envoyez des emails de remerciement après l’achat, incluant une invitation à laisser un avis. Assurez-vous que le lien pour laisser un avis est facilement accessible.
- Encouragements visuels : Utilisez des affiches ou des cartes de visite dans votre magasin pour rappeler aux clients de laisser un avis. Une signalisation claire et visible fait souvent la différence.
Meilleures pratiques pour recueillir des avis positifs
Pour maximiser le nombre d’avis positifs, créez une expérience client exceptionnelle et facilitez le processus de dépôt d’avis :
- Simplifier le processus : Facilitez autant que possible le dépôt d’avis. Proposez des liens directs ou des QR codes pour laisser un avis en quelques clics. À ce propos, des outils comme QR Code Generator QRCode Monkey ou même Canva vous permettent de créer, puis intégrer facilement ces QR codes en points de ventes.
- Récompenses et incitations : Offrez des incitations légères, comme une réduction sur un futur achat, pour encourager les avis.
Depuis peu, sachez que les avis de sources tierces sont affichés, en scrollant, sur votre fiche Google fiche d’établissement (Google Business Profile, anciennement Google my Business). Multiplier ses efforts sur d’autres plateformes (Trustpilot, Tripadvisor, Yelp,…) peut ainsi être pertinent !
3- Certes, mais alors comment répondre aux avis : le nerf de la guerre
Derrière ce titre se cache une réalité : répondre aux avis montre que vous valorisez les retours de vos clients et que vous êtes engagé à améliorer leur expérience. Cela renforce la confiance et la fidélité des clients existants tout en attirant de nouveaux clients.
Les différents types d’avis : positifs, neutres et négatifs
- Avis positifs : Généralement, ces avis ont une note de 4 à 5 étoiles. Ils reflètent une expérience client très satisfaisante.
- Avis neutres : Les avis neutres ont typiquement une note de 3 étoiles. Ils indiquent que l’expérience était moyenne et que certains aspects peuvent être améliorés.
- Avis négatifs : Ces avis ont une note de 1 à 2 étoiles et révèlent une expérience client insatisfaisante, nécessitant des améliorations immédiates.
Répondre à ses avis positifs
Les avis positifs sont une excellente occasion de renforcer la relation avec vos clients. Voici comment y répondre de manière appropriée :
- Remerciez rapidement : Montrez votre gratitude en remerciant le client pour son avis. Un simple « Merci beaucoup pour votre retour positif ! » peut faire une grande différence.
- Personnalisez votre réponse : Mentionnez des détails spécifiques de l’avis pour montrer que vous avez vraiment pris le temps de le lire. Par exemple, si un client mentionne un employé en particulier, reconnaissez cet employé dans votre réponse.
- Encouragez un retour : Invitez le client à revenir en magasin ou à utiliser un service spécifique. Par exemple, « Nous serions ravis de vous revoir bientôt ! ».
Répondre aux avis neutres
Les avis neutres offrent une opportunité unique d’amélioration. Voici comment les gérer :
- Remerciez pour le retour : Remerciez le client pour son avis et son honnêteté.
- Demandez des précisions : Encouragez le client à partager plus de détails sur ce qui pourrait être amélioré. Par exemple, « Merci pour votre retour. Pourrions-nous en savoir plus sur ce qui aurait pu rendre votre expérience meilleure ? ».
- Proposez des améliorations : Indiquez clairement les mesures que vous allez prendre pour améliorer l’aspect de l’expérience mentionné. Cela montre que vous êtes proactif dans l’amélioration de vos services.
Répondre à ses avis négatifs
D’un autre côté, les avis négatifs offrent une opportunité unique d’améliorer vos services et de montrer votre engagement envers la satisfaction client. Voici comment les gérer :
- Répondez rapidement : Une réponse rapide montre que vous prenez les préoccupations des clients au sérieux. Plus vous répondez vite, plus vous avez de chances de résoudre le problème et de montrer aux autres clients que vous êtes réactif.
- Restez calme et professionnel : Même si l’avis est virulent, gardez un ton calme et professionnel. Montrez de l’empathie et comprenez le problème du client.
- Proposez une solution : Indiquez clairement les mesures que vous prenez pour résoudre le problème. Par exemple, « Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur. Nous allons enquêter sur ce problème et prendre les mesures nécessaires pour éviter qu’il ne se reproduise. »
- Invitez à poursuivre la conversation en privé : Pour des problèmes complexes ou sensibles, proposez de poursuivre la discussion en privé. Par exemple, « Pour résoudre ce problème plus en détail, pourriez-vous nous contacter directement à [votre email] ? »
Nos templates de réponses
Réponse à un avis positif :
« Merci beaucoup pour votre retour positif ! Nous sommes ravis d’apprendre que vous avez apprécié votre visite, en particulier l’accueil de Julie. Nous espérons vous revoir bientôt dans notre magasin. »
Réponse à un avis négatif :
« Bonjour [Nom du client], merci pour votre retour. Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été satisfaisante. Nous prenons vos commentaires très au sérieux et allons enquêter sur ce problème. Pourriez-vous nous contacter directement à [votre email] pour discuter de cette situation et trouver une solution ensemble ? Merci pour votre compréhension. »
Pour aller plus loin dans sa réponse
- Utilisez un ton empathique : Montrez que vous comprenez les frustrations du client et que vous êtes désolé pour son expérience.
- Soyez spécifique : Mentionnez des détails précis pour montrer que vous avez lu l’avis attentivement.
- Maintenez la transparence : Expliquez clairement les mesures que vous prenez pour résoudre le problème ou améliorer vos services.
4- Comment optimiser ses avis clients ?
Les avis clients influencent directement le référencement local, donc votre trafic. Tous les moteurs de recherche utilisent ces avis comme un signal de qualité pour le classement des recherches locales. Voici comment maximiser cet avantage :
Bonus : intégrer ses avis sur son site web via les pages store locator
Afficher les avis clients directement sur les pages individuelles de vos points de ventes de votre site web (en widget, plugins ou directement sur une page dédiée “témoignages”) présente plusieurs avantages :
- Amélioration de la crédibilité : Les avis authentiques renforcent la confiance des visiteurs.
- Contenu frais et pertinent : Les avis réguliers apportent du contenu neuf, apprécié par les moteurs de recherche.
5- Transformer les avis négatifs en opportunités
Enfin terminons sur une note d’espoir ! Si les avis négatifs peuvent sembler décourageants, ils offrent en réalité une précieuse opportunité d’amélioration et de démontrer votre engagement envers la satisfaction client. Voici comment les transformer en atouts pour votre entreprise.
Analyser les critiques pour des améliorations internes
Les avis négatifs fournissent des informations directes sur ce qui ne fonctionne pas dans votre entreprise. Utilisez ces critiques pour identifier les points faibles et apporter les améliorations nécessaires.
- Regroupez les avis similaires : Cherchez des tendances dans les avis négatifs pour identifier les problèmes récurrents.
- Priorisez les actions : Classez les problèmes par ordre de priorité et adressez-les rapidement pour montrer votre réactivité.
Parenthèse : comment supprimer un avis négatif sur Google ?
Il n’est pas toujours possible de supprimer un avis négatif, mais dans certains cas, cela peut être justifié, notamment s’il s’agit d’un avis frauduleux ou inapproprié. Voici les étapes à suivre :
- Signalez l’avis à Google : Connectez-vous à votre compte Google My Business, trouvez l’avis concerné, cliquez sur les trois points verticaux à côté de l’avis et sélectionnez « Signaler comme inapproprié ». Suivez les instructions pour soumettre votre demande.
- Contactez directement le client : Si l’avis est authentique mais mal fondé, tentez de résoudre le problème directement avec le client et demandez-lui de réviser ou de supprimer son avis après résolution.
En adoptant une stratégie bien pensée pour gérer les avis clients, vous pouvez transformer les retours de vos clients en un puissant outil de croissance et de fidélisation. Les avis clients ne sont pas seulement un indicateur de performance, mais un levier essentiel pour renforcer votre présence en ligne, améliorer vos services et bâtir une relation de confiance avec vos clients.
