Google My Business est le service d’avis en ligne le plus consulté. La gestion des avis Google doit donc se faire de manière professionnelle pour maintenir et optimiser la e-réputation des points de vente du réseau. Découvrez pourquoi et comment exploiter Google My Business pour les avis consommateurs locaux.
Améliorez la gestion des avis déposés à travers l’écosystème Google My Business
Pourquoi gérer les avis Google ?
1. Car ils sont hautement visibles
Aujourd’hui la présentation des résultats locaux est basée sur un critère de pertinence* qui inclut la qualité des avis publiés sur les pages des points de vente. On peut voir que Google y accorde beaucoup d’importance au regard de 3 éléments:
- Les résultats locaux peuvent être filtrés par nombre d’étoiles.
- Le nombre d’avis est affiché.
- La note moyenne est affichée.
* Le rapport entre la requête locale et les résultats affichés (la distance entre l’internaute et le point de vente, sa localisation, la thématique de recherche, etc.)
2. Leur valeur aux yeux des consommateurs
Aujourd’hui 95% des consommateurs consultent au moins un avis en ligne avant de réaliser un achat en local et 72% d’entre eux font confiance aux avis de leurs pairs. L’impact (positif comme négatif) sur le chiffre d’affaires de l’enseigne et de ses points de vente est donc considérable.
Sources: brand-advocacy.fr / websitebuilder.org
Comment gérer les avis Google My Business ?
1. Idéalement vous devez donner une réponse à tous les avis. En suivant cette règle vous serez gagnant en terme d’e-réputation et de référencement local (plus il y a d’interactions plus votre SEO s’améliore), et cela incitera d’autres clients locaux à s’exprimer.
Remarque: n’oubliez pas de commencer votre réponse en “remerciant” votre interlocuteur.
2. Les consommateurs sont très attentifs à votre temps de réponse, donc soyez réactif.
3. Appliquez le « tone of voice », le ton de communication qui a été défini. Utilisez-vous un langage formel ou familier ? Avez-vous défini des limites si vous souhaitez faire un peu d’humour ? Si vous souhaitez en savoir plus sur ce point, consultez cet article qui donne une série de conseils pour améliorer l’e-réputation locale.
4. Les consommateurs sont attentifs au fait que la réponse à un avis donné soit personnelle. Évitez-donc un comportement où la réponse type est un simple copié-collé.
5. Sollicitez les avis des consommateurs en plaçant un lien sur les pages points de vente du Store Locator de l’enseigne qui mène aux pages locales sur Google.
Pour en savoir plus,
