Si has decidido delegar la respuesta de las reseñas locales a los gerentes de tus puntos de venta, debes asegurarte de que cumplan con ciertas reglas para no poner en peligro la reputación electrónica de tu marca.
Defina el “tono de voz”
El punto de partida es identificar qué tono deben usar los gerentes para contestar a las reseñas de los clientes. A menudo sucede que el gerente del punto de venta esté en medio a un estrés, tiene un día difícil o simplemente está molesto por una opinión negativa. Esto puede conducir a una reacción explosiva a veces. Debes evitar que esta reacción se refleje en la respuesta a la opinión.
Al definir el tono de la respuesta y al capacitar a tus gerentes en ella, puedes controlar mejor este tipo de situación.
Algunos consejos:
- Defina un tono general y adapte según la cantidad de estrellas que te han puesto.
- Prepara algunos ejemplos de mejores prácticas.
- Muestra también ejemplos de lo que no deben hacer.
Planea sacar las conversaciones difíciles de la web
Para un community manager o alguien activo en marketing digital, esta regla de comunicación es bien conocida. Para tus gerentes de punto de venta, probablemente no. Así que planifique un proceso que los anime a reanudar la conversación fuera de línea con un cliente decepcionado.
En este estilo, una vez tuve una gran experiencia. Después de una cena desastrosa en un restaurante (servicio lamentable, platos servidos diferentes de los platos ordenados, etc.), dejé una reseña en la página de Facebook del restaurante. El gerente del punto de venta a contestado a la crítica y luego me contactó en privado para disculparse y pedirme una segunda oportunidad. Algo que hice y estuve encantado. Después de eso, cambié la opinión.
Proponga plantillas con respuestas típicas
Tus gerentes tienen una ventaja sobre ti: pueden analizar más fácilmente las razones de las buenas / malas reseñas dejadas por los clientes. Sin embargo, tienes más conocimiento en la administración. Para ayudarlos, puedes preparar un conjunto de respuestas típicas de las que puedan aprender.
Atención: los consumidores están alertas ante el hecho de que la respuesta a una opinión es personal. Evite el comportamiento donde la respuesta típica simplemente se copia y pega cada vez.
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Planifica flujos de trabajo de validación
Si deseas ir más allá en el control de estas respuestas, también puedes planificar una validación antes de la publicación por el punto de venta físico. Existen soluciones que le permitirán integrar rápida y fácilmente este tipo de flujos de trabajo.
Por otro lado, no lo hagas para todas las respuestas, especialmente si uno de tus objetivos es reducir tu carga de trabajo. Valide principalmente las respuestas dadas con notas débiles (1 estrella, 2 estrellas).
Explícales por qué es importante
Con demasiada frecuencia, las iniciativas digitales tienen problemas para llegar a los puntos de venta. Si la iniciativa es legítima, es probable que los problemas no se expliquen correctamente.
Algunas ideas:
- Desarrolle un video corto que explique por qué es importante contestar a las reseñas de los consumidores. Incluye los siguientes componentes: experiencia del usuario, recorrido del cliente y SEO.
- Muéstrales números para alentarlos a ser proactivos y demostrarles que cuando implementan acciones correctivas, los resultados mejoran.
La respuesta a las reseñas locales es esencial para mejorar el recorrido de los consumidores hacia sus puntos de venta y la referencia natural de los mismos. Existen ventajas y desventajas de tenerlos administrados por tus puntos de venta.
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